Le premier baromètre de la qualité des services

À la demande du Conseil de modernisation des politiques publiques, la direction générale de la modernisation de l’État (DGME) a élaboré le premier baromètre de la qualité des services. Son objectif : mesurer la satisfaction de l’usager et mettre en avant les efforts accomplis par les administrations.

Les indicateurs sont au nombre de quinze. Un panel de 3 000  personnes a permis de les définir : cinq mesurent la qualité de l’accueil (les délais de réponse ou l’orientation de l’usager vers le bon service, par exemple). Les dix autres valorisent l’expérience des Français dans leurs relations avec l’administration, notamment celle liée aux événements de la vie.

Les résultats du premier baromètre sont publiés aujourd’hui. Leur publication sera semestrielle. Les indicateurs de leur côté pourront être ajustés.

La simplification des démarches : une forte attente des usagers

Au regard des résultats, la simplification des démarches administratives répond à une forte attente des usagers.

Pour les cinq indicateurs de la qualité de l’accueil, le baromètre a donné comme résultats :

50 % des courriers ont reçu une réponse dans les 15 jours et 60 % des courriels dans les 5 jours. 80 % des appels téléphoniques ont abouti en moins de cinq sonneries, 78 % des usagers ont reçu un accueil courtois et 69 % ont été orientés vers le bon service.

Les dix autres indicateurs mesurent l’efficacité de démarches jugées prioritaires. Ils ont fourni des résultats encourageants :

En cas d’agression, les forces de l’ordre sont intervenues en moyenne au bout de 13 minutes et aux urgences, 77 % des patients sont pris en charge en moins de 4 heures. 82 % des usagers ont obtenu leur passeport en moins de deux semaines. En cas de perte d’emploi, 95 % des inscriptions s’effectuent dans les cinq jours et l’indemnisation intervient en moins de 15 jours dans 86 % des cas. Pour préparer sa retraite, 81 % des personnes ayant reçu leur relevé de carrière le jugent complet et 74 % juste. 78 % des demandes de prestations sociales sont traitées en moins de 16 jours. Dans le domaine de l’éducation, le taux de remplacement des enseignants au premier jour d’absence est de 91 % dans le premier degré et à l’Université 44 % des inscriptions s’effectuent selon le vœu de l’étudiant. Les délais de remboursement d’une feuille de soin électronique est de 3,3 jours et de 14 jours pour une feuille papier. L’administration fiscale obtient le meilleur score en traitant 95 % des demandes de rectification dans les 30 jours.

Une meilleure gestion des réclamations

Autre indicateur du baromètre, celui du traitement des réclamations : à peine plus d’un quart (26,3 %) des administrations ont un service de réclamations et moins de la moitié (45 %) des usagers sont satisfaits des suites données à leur réclamation.

Pour faciliter le dépôt des réclamations, un nouveau dispositif sera à la disposition des usagers à l’automne grâce à un service en ligne accessible depuis le portail mon.service-public.fr. La douane sera la première à proposer ce service

Quinze nouvelles mesures de simplification

Pour simplifier les démarches administratives, quinze nouvelles mesures de dématérialisation s’ajoutent aux quinze précédentes engagées en octobre 2009. Avec elles, l’administration numérique passe à la vitesse supérieure.

Les quinze premières mesures de dématérialisation concernaient notamment les collectivités locales (recensement citoyen, inscriptions sur les listes électorales ou renouvellement de papiers), les associations (demandes de subventions), les entreprises (création d’entreprises, transfert de siège social ou déclaration d’embauche) ainsi que les demandes d’état-civil et les procédures d’urbanisme. La plupart ont fait l’objet de tests probants et sont en voie de généralisation.

La modernisation de l’internet public

Les guichets uniques à distance seront renforcés. Le portail personnalisé des démarches administratives en ligne mon.service-public.fr sera rénové. Il devrait atteindre 10 millions de comptes d’ici 2011. Comme le suggère le rapport Riester (février 2010), l’offre en ligne de l’administration doit gagner en cohérence et en lisibilité : le nombre de sites sera réduit de 20 % d’ici la fin de l’année pour être, à terme, divisé par dix.

© Ministère du Budget, des comptes publics et de la réforme de l'État - 5 juillet 2010