L’amélioration de la qualité des services publics - 09/09/2011

Lors du Conseil des ministres du 7 septembre 2011, Valérie Pécresse a présenté un bilan de l’amélioration de la qualité des services publics. Une meilleure qualité de service et de conditions de travail des agents est l’un des objectifs de la révision générale des politiques publiques (RGPP). En voici quelques réalisations significatives.

Réduire les délais de traitement des administrations, à moyens constants, est l’un des axes afin d’améliorer la qualité du service rendu aux usagers.

En matière d’accueil, la généralisation du référentiel Marianne, décidée lors du Conseil de modernisation des politiques publiques de décembre 2007, a permis dans certains sites de réduire des 2/3 des délais de réponse et de passer de 50 % à 75 % le taux de satisfaction des usagers vis-à-vis de l'accueil.

L’indice synthétique de la qualité de l’accueil dans les services de l’Etat, calculé lors de la troisième édition du baromètre de la qualité des services publics, a progressé de 3 points.

Parmi les exemples cités dans la communication figurent :

• Les délais de délivrance des permis de conduire, des cartes nationales d’identité et des passeports ont été significativement améliorés : réduction des délais de traitement de 20 à 50 %, réduction des stocks de dossiers de 20 à 40 %. La part des Français dont le passeport a été mis à disposition en mairie en moins de deux semaines a progressé de 9 points dans la dernière édition du baromètre de la qualité des services publics pour atteindre 91%.
• Les délais d'attente au contrôle transfrontière dans les aéroports. L’expérimentation menée dès novembre 2010 à Roissy a permis de réduire substantiellement le temps d’attente : la proportion des passagers attendant moins de 15 minutes à ce contrôle est passée de 58 % en septembre 2010 à 94 % en mai 2011. La démarche est en cours d’extension aux aéroports d’Orly, de Nice et de Lyon.
• le délai de traitement des affaires civiles en juridictions sur trois sites pilotes a permis l’enregistrement de gains supérieurs à 10 %. La démarche a été étendue en 2011 à sept cours d’appel et cinq tribunaux de grande instance.

Au sein du ministère du Budget, s’améliorent la gestion des réclamations des particuliers dans le domaine fiscal (4,7 millions de réclamations par an) et la gestion du timbre (28 millions de formules de timbres vendus annuellement).

L’ensemble des ministères a été invité à déployer ces efforts d’amélioration des démarches administratives, dans leurs champs respectifs.