Le Cedef

Téléphonie : quelle protection pour les consommateurs ?

La téléphonie est un secteur en pleine expansion, caractérisé par une multiplicité des offres et une évolution technologique rapide. Il s'agit également d'un des secteurs, avec l'accès à internet, où les plaintes des consommateurs sont les plus nombreuses. Aussi, les pouvoirs publics ont renforcé les règles protectrices.

Le site telecom.gouv.fr présente ces actions au sein de la rubrique téléphonie : lutte contre les SMS indésirables, la baisse du prix des SMS, la portabilité des numéros. Il détaille notamment les mesures introduites par la loi Châtel n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service du consommateur, entrées en vigueur le 1er juin 2008 : transparence des prix, préavis de résiliation de contrat ramené à 10 jours, hotline non surtaxées à partir d'un poste fixe et gratuité du temps d'attente.

La loi n° 2008-776 du 4 août 2008 de modernisation de l'économie (LME, article 87) étend le principe des hotline non surtaxées à l'ensemble des appels téléphoniques de consommateurs en vue d'obtenir la bonne exécution d'un contrat ou le traitement d'une réclamation. Cette mesure, détaillée par l'article L 113-5 du code de la consommation, est entrée en vigueur le 1er janvier 2009. Elle est présentée par une fiche de la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes.

La décision n° 2009-0637 du 23 juillet 2009 de l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) précise les modalités d'application de la portabilité des numéros fixes.

En matière de tarifs, des mesures nouvelles ont été prises en 2009, suite aux recommandations publiées début mai 2009 par l'ARCEP concernant les numéros spéciaux et au rapport du Conseil général des technologies de l'information sur les services à valeur ajoutée : tarification de détail et déontologie.

Ainsi, le communiqué de presse du 26 mai 2009 annonce que les appels aux numéros verts sont intégrés dans les forfaits de téléphonie mobile depuis le 1er avril 2009. L’inclusion des numéros azur sera effective au 1er janvier 2010 pour tous les opérateurs mobiles, selon un engagement pris par la Fédération française des télécoms.

L'arrêté du 10 juin 2009 impose une annonce tarifaire gratuite en début d’appel à tout numéro surtaxé, dès le 1er janvier 2010 pour les appels facturés au-delà de 0,15 €. Le ministère de l'Économie publie une notice explicative en ligne.

Les opérateurs de téléphonie fixe et mobile ont mis à disposition de leurs clients un système commun de médiation facultative et gratuite. Le médiateur des communications électroniques s'adresse également aux clients des opérateurs internet.

Le communiqué de presse du 21 juin 2010 présente deux nouvelles mesures pour protéger le consommateur des sollicitations non désirées. À compter du 21 juin 2010, le dispositif de lutte contre les SMS indésirables est étendu au spam vocal et au 1er trimestre 2011, les consommateurs pourront s’inscrire sur une liste afin de ne pas être contactés téléphoniquement par des entreprises non sollicitées. Le dossier de presse du 21 juin 2010 dresse un bilan des mesures de protection en vigueur et détaille les prochains dispositifs.

Enfin, la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) est compétente pour aider les consommateurs en cas de litige. Elle édite par ailleurs des fiches pratiques sur la consommation, dont : téléphone et internet et téléphonie mobile.

Pour en savoir plus

Le site du ministère de l'Économie propose une rubrique sur les technologies de l'information qui rappelle les informations utiles aux usagers.

L'Arcep édite un site d'information à destination des consommateurs de télécoms afin de les aider dans leurs choix, leurs démarches, et en cas de litiges avec des prestataires.

La rubrique communications électroniques du site Service-public détaille les droits et démarches en matière de contrats, de téléphonie fixe et de téléphonie mobile.

Le Conseil national de la consommation a présenté un guide pratique des communications électroniques pour aider les consommateurs a bien choisir et utiliser les services de téléphonie fixe, mobile et internet au quotidien.

Le site du gouvernement propose une entrée thématique sur la Société de l'information.

créé le 26 mai 2009, mis à jour le 27 juillet 2010

Comment s'organise l'ouverture du marché des jeux et paris en ligne ?

La loi n° 2010-476 du 12 mai 2010 relative à l’ouverture à la concurrence et à la régulation du secteur des jeux d'argent et de hasard en ligne ouvre le marché des jeux en ligne à de nouveaux opérateurs.

Seuls les opérateurs agréés peuvent proposer des jeux en ligne, selon les conditions précisées par le décret n° 2010-482 du 12 mai 2010 et le décret n° 2010-494 du 14 mai 2010, et dans le respect du cahier des charges publié par l'arrêté du 17 mai 2010.

L'ouverture se fait sous le contrôle de l'Autorité de régulation des jeux en ligne (Arjel), créée par le même texte de loi, qui publie la liste des opérateurs agréés. Une procédure de sanction applicable aux opérateurs est prévue par le décret n° 2010-495 du 14 mai 2010. L'Arjel contrôle les données électroniques conservées par les opérateurs, selon les modalités du décret n° 2010-509 du 18 mai 2010.

Sont autorisés en ligne les paris hippiques et sportifs, ainsi que le poker. Les autres jeux de casinos sont exclus de l'ouverture, ainsi que les jeux de tirage et de grattage, qui restent le monopole de la Française des jeux. Les courses hippiques concernées sont définies par le décret n° 2010-498 du 17 mai 2010, modifié par le décret n° 2010-798 du 12 juillet 2010. Les compétitions sportives ouvertes aux paris en ligne sont définies par l'Arjel, comme prévu par le décret n° 2010-483 du 12 mai 2010.

Les organisateurs de manifestations sportives peuvent commercialiser le droit de proposer des paris sur leurs manifestations ou compétitions dans les conditions prévues par le décret n° 2010-614 du 7 juin 2010.

La fiscalité des jeux en ligne est fixée par les articles 302 bis ZG et suivants du code général des impôts : il s'agit d'un prélèvement sur les mises, aux taux de 5,7% pour les paris sportifs et hippiques et de 1,8% pour le poker. Les personnes non établies en France y sont assujetties selon les modalités décrites par l'instruction fiscale 3 P-4-10 du 14 mai 2010.

La loi accompagne l'ouverture du marché de dispositifs de protection des joueurs et de lutte contre la dépendance au jeu. Les sites ont notamment l'obligation de mettre en place des dispositifs de plafonnement des mises et de l'approvisionnement des comptes, selon les modalités précisées par le décret n° 2001-605 du 4 juin 2010. Le décret n° 2010-624 du 8 juin 2010 règlemente la communication commerciale des opérateurs et les messages de mise en garde à destination des joueurs. Le contenu de ces messages est précisé par un arrêté du 8 juin 2010.

Selon les modalités d'un autre arrêté du 8 juin 2010, les opérateurs doivent par ailleurs informer les joueurs de leur possibilité de s'inscrire sur le fichier d'interdiction volontaire de jeux tenu par le ministère de l'Intérieur. Le fonctionnement des sites de paris et les dispositifs de lutte contre le jeu excessif sont définis par le décret n° 2010-518 du 19 mai 2010, modifié par le décret n° 2010-623 du 8 juin 2010.

Enfin, un numéro d'appel a été mis en place pour venir en aide aux joueurs : 09 74 75 13 13 (appel non surtaxé).

En amont du vote de la loi, la Commission européenne a fait un certain nombre de remarques et demandes de précisions sur le projet de loi : elles sont détaillées dans le communiqué de presse du 8 juin 2009 du ministre du Budget.

Les réflexions sur l'ouverture du marché des jeux ont été alimentées par plusieurs rapports sur le sujet : le rapport d'information de l'Assemblée nationale sur le monopole des jeux au regard des règles communautaires (février 2008), ainsi que le rapport Durieux sur l'ouverture du marché des jeux d'argent et de hasard, remis en mars 2008. Enfin, le criminologue Alain Bauer a remis en juin 2008 au ministre du Budget un rapport, rendu public en novembre 2009 : Jeux en ligne et menaces criminelles.

Pour aller plus loin

> consulter le site de l'Arjel et le décret n° 2010-481 du 12 mai 2010 relatif à l'organisation de l'Arjel
> lire une série de questions-réponses sur le site de la CNIL
> consulter le dossier de presse du 5 mars 2009 : projet de loi sur l’ouverture à la concurrence du marché des jeux sur internet
> consulter le discours prononcé le 6 juin 2008 par le ministre du budget présentant les grandes lignes du projet d’ouverture du marché des jeux en ligne
> consulter la rubrique jeux de hasard du site de la Commission européenne, qui donne accès à une étude comparative des réglementations, ainsi qu'aux infractions relevées dans les pays membres
> consulter la question réponse du Cedef sur les produits des jeux

créé le 10 mars 2009, modifié le 20 juillet 2010

Quelle est la nouvelle réglementation des soldes ?

C'est l'article L310-3 du code de commerce qui définit les soldes, les périodes autorisées et les marchandises concernées. Il qualifie les soldes de ventes accompagnées ou précédées de publicité et annoncées comme tendant, par une réduction de prix, à l'écoulement accéléré de marchandises en stock.

La loi n° 2008-776 du 4 août 2008 de modernisation de l'économie (LME) a modifié l'organisation des soldes, notamment en ce qui concerne leur calendrier.

Les périodes de soldes étaient jusqu'à présent limitées à deux par année civile, d'une durée maximale de six semaines, aux dates fixées par le préfet de département. À compter de janvier 2009, les deux périodes annuelles traditionnelles sont réduites à cinq semaines, fixées au plan national. Chaque commerçant a par ailleurs la possibilité de choisir librement deux semaines de soldes supplémentaires, permettant d'organiser des opérations de déstockage toute l’année.

La définition précise des périodes de soldes est fixée par le décret n° 2008-1343 du 18 décembre 2008, modifié par le décret n° 2010-435 du 30 avril 2010 :
- les soldes d'hiver débutent le deuxième mercredi du mois de janvier à 8 heures du matin ; cette date est avancée au premier mercredi du mois de janvier lorsque le deuxième mercredi intervient après le 12 du mois ;
- les soldes d'été débutent le dernier mercredi du mois de juin à 8 heures du matin.

Ainsi, pour 2010, les périodes fixes de soldes courent du 6 janvier au 9 février et du 30 juin au 3 août. Quelques exceptions sont cependant prévues pour certains départements de métropole et pour l'outre-mer.
> consulter les dates des soldes d'été 2010

Les périodes complémentaires de soldes (ou soldes flottants) doivent quant à elles faire l'objet d'une déclaration un mois avant leur date de début, selon les modalités fixées par le décret n° 2008-1342 du 18 décembre 2008. Elles doivent s'achever au minimum un mois avant le début des soldes fixes. L'arrêté du 8 janvier 2009 fournit un modèle de déclaration préalable, qui peut s'effectuer en ligne.
> déclarer en ligne

Le premier bilan de l'application de la LME, présenté le 29 juillet 2009, fait le point sur les soldes libres (ou flottants) organisés depuis le 1er janvier 2009.

Pour en savoir plus

Le site de la DGCCRF propose une fiche pratique sur les soldes, ainsi qu'une série de questions-réponses sur la réforme.

La réforme des soldes introduite par la LME s'inspire du rapport du groupe de travail sur les mécanismes de réduction des prix remis le 1er avril 2008. En revanche, elle n'a pas retenu la proposition du rapport de la commission pour la libération de la croissance française (rapport Attali), qui préconisait la levée de l'interdiction de revente à perte (proposition 203), qui aurait permis aux commerçants de solder toute l'année.

créé le 17 juin 2008, modifié le 11 mai 2010

Comment suivre l'évolution des prix à la consommation ?

L'évolution des prix fait l'objet d'un suivi mensuel de l'Insee, qui publie l'indice des prix à la consommation (IPC). L'Insee met également à disposition depuis février 2007 un simulateur permettant à chacun de calculer son propre indice personnalisé, en fonction de sa consommation, ainsi qu'un indice des prix dans la grande distribution.

Afin de répondre aux inquiétudes liées au pouvoir d'achat, le gouvernement a mis en place en mars 2008 un Observatoire des prix et des marges, destiné à analyser l'évolution des prix des produits alimentaires. Fondé sur les enquêtes réalisées par la DGCCRF, direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la répression des fraudes, cet observatoire édite des résultats mensuels globaux, ainsi que des études sectorielles pour le porc, le lait, les fruits et les légumes.

En matière de prix et de pratiques commerciales, la DGCCRF excerce une surveillance sur les professionnels. Elle donne de nombreux conseils aux consommateurs sur les précautions à prendre à travers ses fiches pratiques. Elle édite notamment une fiche sur les prix, ainsi qu'une brochure sur les obligations des commerçants en matière d'information sur les prix.

Enfin, les pouvoirs publics ont mis en place un certain nombre d'outils permettant des comparaisons sectorielles de prix :

> le site du prix des carburants, édité par le ministère de l'Économie, affiche les prix pratiqués dans la plupart des stations services de France

> le site du Médiateur de l'énergie propose un comparateur d'offres en matière d'électricité et de gaz naturel

> l'observatoire des coûts d'envoi d'argent à l'étranger, réalisé par l'Agence France développement, permet de comparer les frais facturés par les opérateurs du secteur

> l'Ademe, Agence pour le développement et la maîtrise de l'énergie, met en ligne sur le site Testé pour vous un comparateur des crédits proposés par les banques françaises pour les travaux d'économie d'énergie en matière d'habitat ou d'automobile ; l'Ademe propose également une calculette éco-déplacements permettant de comparer le coût et l'impact environnemental des différents modes de transport domicile-travail

De nombreux comparateurs sectoriels de prix sont proposés sur des sites internet privés. La DGCCRF a réalisé en 2007 une enquête sur le sujet afin de vérifier la fiabilité de ces outils.

Pour aller plus loin

L'Insee propose un dossier sur le pouvoir d'achat qui rassemble les outils statistiques disponibles sur le sujet.

L'INC, Institut national de la consommation, édite un tableau de bord budgétaire : il s'agit d'un utilitaire permettant de calculer ses dépenses mensuelles.

Le Gouvernement a demandé à la commission Quinet de faire des propositions sur la mesure du pouvoir d'achat. Le rapport remis le 6 février 2008 préconise notamment la mise en place d'indices tenant compte des structures familiales, et souhaite une mesure du pouvoir d'achat hors dépenses contraintes.

créé le 15 avril 2008, modifié le 17 novembre 2009

Retrait et rappel de produits : comment sont gérés les produits dangereux mis sur le marché ?

Certains produits de consommation courante peuvent présenter des risques pour la santé ou la sécurité des personnes, en raison d'un défaut de conception ou de fabrication, ou de la défaillance de certaines pièces. Lorsque ces risques sont détectés après la mise sur le marché, le produit doit être retiré de la vente.

Le retrait de produit est une mesure administrative, intervenant à la suite d'un contrôle de la DGCCRF, direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes, après le signalement d'un accident grave, ou dans le cadre d'une alerte communautaire. Différentes mesures d'urgence, prévues par le code de la consommation (articles L.218-1 et suivants, L.221-1 et suivants), peuvent alors être prises si l'entreprise responsable n'adopte pas de mesure volontaire.

La DGCCRF intervient de manière plus générale dans la prévention des accidents de la vie courante et présente en ligne, dans la rubrique sécurité des produits industriels les textes réglementaires et les différentes mesures d'interdiction et d'urgence dans les domaines des aires de jeux, de sports, ou de produits industriels.

La Commission de la sécurité des consommateurs, autorité administrative indépendante, alerte les pouvoirs publics sur les risques liés aux produits et aux services à travers ses avis en ligne. Ses communiqués de presse sont destinés à informer le public de ses actions. Le site de la CSC propose par ailleurs un formulaire de signalement à remplir en ligne permettant d'exposer un risque rencontré.

Pour leur part, les entreprises pratiquent régulièrement le rappel de produit, afin de récupérer des produits défectueux déjà vendus. Elles procèdent essentiellement par voie de presse, à l'aide de campagnes relayées notamment par les associations de consommateurs.

Le CEPR, Centre européen de prévention des risques, publie une liste des produits rappelés. Le site du magazine 60 millions de consommateurs informe également sur les rappels de produits.

Pour aller plus loin
> lire le Guide d'aide à la gestion des alertes d'origine alimentaire de la DGCCRF
> consulter la liste des retraits ou suspensions de produits de santé, sur le site de l'AFSSAPS, Agence française de sécurité sanitaire des produits de santé

modifié le 04/09/2007

Quelles sont les règles applicables à l'organisation des loteries ?

En France, les loteries sont interdites lorsque les quatre éléments suivants sont réunis : offre au public, espérance du gain, intervention du hasard et participation financière, quelle qu’en soit la forme. Les jeux d’argent sont réservés à la Française des Jeux.

Toutefois, des exceptions existent, telles les loteries destinées à des actes de bienfaisance, les loteries traditionnelles ou foraines dans certaines conditions, les jeux télévisés. Le détail des exceptions, ainsi que des renseignements complémentaires sur les loteries commerciales, sont proposés sur le site de la DGCCRF, direction générale de la consommation, de la concurrence et de la répression des fraudes.
> consulter la fiche consommation : loterie

Pour aller plus loin

Les principaux textes régissant la réglementation des loteries sont les suivants :
> loi du 21 mai 1836 portant prohibition des loteries
> décret n° 78-1067 du 9 novembre 1978 modifié relatif à l’organisation et à l’exploitation des jeux de loteries
> décret 97-783 du 31 juillet 1997 relatif à l’organisation et à l’exploitation des jeux de loterie
> articles L121-36 et suivants du code de la consommation

Pour tout renseignement complémentaire, vous pouvez vous rapprocher de la direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes de votre département.

modifié le 04/09/2007

Comment sont calculées les révisions de loyer ?

Deux indices sont utilisés en la matière : l'indice de référence des loyers (IRL), pour les loyers d'habitation, et l'indice des loyers commerciaux (ILC). Il sont calculés et diffusés chaque trimestre par l'Insee.

L'indice de référence des loyers (IRL), utilisé pour calculer les hausses de loyer annuelles, a été modifié par la loi n° 2008-111 du 8 février 2008 pour le pouvoir d'achat. Désormais, l'IRL est calculé en fonction de la moyenne de l'évolution des prix à la consommation sur douze mois, hors tabac et loyers.

Créé par l'article 35 de la loi n° 2005-841 du 26 juillet 2005, l'IRL était entré en vigueur le 1er janvier 2006, conformément à l'article 163 de la loi de finances pour 2006. Jusqu'à présent, son calcul s'appuyait sur les indices représentatifs de l’évolution des prix à la consommation, du prix des travaux d’entretien et d’amélioration du logement, ainsi que sur l’indice du coût de la construction. Le changement de mode de calcul avait pour objectif de limiter les hausses de loyers.

En matière de baux commerciaux, l'article 47 de la loi n° 2008-776 du 4 août 2008 de modernisation de l'économie (LME), a instauré un nouvel indice trimestriel de révision : l'indice des loyers commerciaux (ILC), présenté sur le site pme.service-public.fr. Ses modalités de mise en oeuvre sont précisées par le décret n° 2008-1139 du 4 novembre 2008.

Le site de l'Insee propose une présentation de l'IRL et de l'ILC, un tableau des valeurs de l’IRL et des notices méthodologiques.
> page consacrée à l'IRL
> comment réviser un loyer d’habitation
> révision des baux commerciaux

Pour en savoir plus

Le site Logement du ministère de l'Écologie présente un dossier sur le nouvel indice de référence des loyers, avec un calculateur de révision.

Le site de l’Agence nationale pour l’information sur le logement (ANIL) édite une page sur le loyer et ses augmentations et propose des outils de calcul, dont un calculateur de révision de loyer.

Le site service-public propose une actualité sur les mesures en faveur des locataires dans la loi du 8 février 2008 pour le pouvoir d'achat.

L'INC, Institut national de la consommation, édite une fiche pratique sur les loyers.

mis à jour le 15 septembre 2009

Quelle est la durée de conservation des papiers personnels et professionnels ?

Les délais de conservation des papiers personnels et professionnels diffèrent selon leur nature, la législation en vigueur ou l'usage auquel ils sont destinés. Certains délais ont été modifiés par la loi 2008-561 du 17 juin 2008 portant réforme de la prescription en matière civile.

Particuliers

Le site de l’administration française, Service-public, propose une rubrique détaillée et commentée sur la durée de conservation des papiers des particuliers : assurance, banque, famille, logement, impôt, travail, santé.
> consulter la rubrique Papiers

Le site de 60 millions de consommateurs, magazine édité par l'Institut national de la consommation, recense les durées de conservation des papiers dans les domaines suivants : banque, assurance, consommation, logement, impôts, justice, santé et travail.
> consulter le dossier

Les clés de la banque, site de la Fédération bancaire française, fournit tous les détails nécessaires concernant la conservation des documents bancaires par les particuliers ainsi que par les banques. Le site récapitule également les durées de conservation des papiers en matière d'assurance, de logement, de vie familiale et professionnelle.
> consulter les tableaux

Professionnels

En ce qui concerne les entreprises, le site Inforeg de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris liste les documents commerciaux à conserver, avec les références des textes applicables.

L'administration fiscale indique que les documents pouvant faire l'objet de contrôle par ses services doivent être conservés pendant six ans. Le détail de l'application de cette règle est précisé par la documentation fiscale 13 K-116.

modifié le 2 mars 2010

Que faire en cas de tentative d'escroquerie professionnelle ?

Vous pouvez être confronté à des sociétés ou des individus malveillants, situés en France ou à l’étranger, proposant aux professionnels par courrier, téléphone, télécopie ou tout autre moyen des demandes d’insertions publicitaires dans un annuaire ou une publication. Agissant souvent sous le couvert d’une pseudo-association, amicale, groupement d’anciens des Impôts, du Trésor public et autres représentants ministériels, ils vous adresseront par la suite des factures correspondant à des prestations inexistantes.

Dans certaines circonstances, les directions des ministères peuvent avoir recours à des entreprises privées qu’elles mandatent. Cependant, il convient de ne jamais signer un document sans certitude sur son origine, et de vérifier auprès de l’administration émettrice en cas de doute. De la même manière, si vous êtes ou pensez avoir été victime de ce type d’escroquerie, sachez que vous pouvez contacter au niveau local les services compétents en la matière.

- DGFIP, direction générale des Finances publiques : contactez l’interlocuteur fiscal unique du SIE, services des impôts des entreprises de votre département, ou la Trésorerie la plus proche de votre domicile

- DGDDI, direction générale des Douanes et Droits indirects : informez la direction régionale des douanes de votre département du démarchage dont vous avez été l’objet

- DGCCRF, direction générale de la Concurrence, Consommation et Répression des Fraudes : prévenez la direction départementale de la répression des fraudes.

Dans tous les cas de figure, les services informeront leur direction générale respective.

Il vous est évidemment loisible de saisir un tribunal civil ou de commerce pour demander l’annulation d’un contrat abusif.

La DGCCRF consacre sur son site internet une fiche aux propositions d'insertion dans les annuaires professionnels.

mis à jour le 23 septembre 2008

Que faire en cas de litige avec un fournisseur de service ?

Si un différend vous oppose à une entreprise dont vous êtes client, dans les domaines de la fourniture d'énergie, d'eau, de la téléphonie, de l'accès à internet, du service postal, de la banque ou de l'assurance, sachez qu'il existe des instances de médiation compétentes pour proposer un règlement amiable. L'Institut national de la consommation (INC) propose un dossier juridique complet sur la médiation-conciliation : fiches sectorielles, coordonnées, modèles de lettres de saisine.

Médiation de l'eau
Mis en place en octobre 2009 par la Fédération professionnelle des entreprises de l'eau, le médiateur de l'eau traite les litiges entre les consommateurs et les entreprises affiliées à la fédération, lorsque les voies de recours internes ont été épuisées.
> consulter le site dédié

Médiateur national de l'énergie
Un Médiateur national de l'énergie a été institué par la loi du 7 décembre 2006, pour résoudre les litiges liés à un contrat de fourniture de gaz naturel ou d'électricité. Le site internet du Médiateur de l'énergie donne toutes les informations nécessaires sur ses missions et sur les modalités de saisine. Le site énergie-info, informe également sur les démarches à suivre en cas de litige.
En ce qui concerne les litiges avec les services d'EDF, le médiateur du fournisseur d'électricité propose, en dernier recours, des solutions pour régler les conflits à l'amiable.
> consulter l'espace médiation sur le site d’EDF

Médiateur de La Poste
Le Médiateur du service universel postal a été supprimé par le décret n° 2006-507 du 3 mai 2006. C'est désormais le Médiateur de La Poste qui traite les litiges en lien avec les prestations du groupe La Poste. L'usager doit au préalable avoir déposé une réclamation auprès de son bureau de poste. Les questions concernant le service public postal relèvent désormais du Médiateur de la République.
> consulter la page du Médiateur de La Poste
> consulter la page consacrée au service universel postal, sur le site industrie.gouv

Médiateur des communications électroniques
Les opérateurs de téléphonie fixe et mobile signataires de la Charte de médiation ont mis à disposition de leurs clients un système commun de médiation facultative et gratuite. Depuis janvier 2007, le médiateur de la téléphonie est devenu médiateur des communications électroniques et s'adresse également aux clients des opérateurs internet. Il est choisi par les opérateurs, après consultation de la DGCCRF (direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) et des associations de consommateurs.
> consulter le site du médiateur des communications électroniques

Médiateur du Net
Le Forum des droits sur l'internet propose un service de médiation pour les particuliers, compétent pour résoudre des conflits juridiques, notamment sur les questions suivantes : achats par internet, fourniture d'accès, respect de la vie privée, droit d'auteur, diffamation, etc.
> voir l'espace médiation

Médiation bancaire
Toute banque doit ouvrir à ses clients la possibilité de recourir à un médiateur. La loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 (art. 23) a étendu le champ de la médiation bancaire : le médiateur peut désormais arbitrer des litiges relatifs à la quasi-totalité des relations commerciales qui lient les banques et leurs clients. La rubrique médiation du site de la Banque de France propose des bilans annuels de la médiation bancaire, ainsi que le répertoire des adresses de saisine des médiateurs.
> consulter la page consacrée au médiateur bancaire sur le site de la FBF
> consulter La médiation bancaire et financière, document proposé par l'Institut national de la consommation, mis à jour en septembre 2006

Médiateur en assurances
Si vous avez saisi sans succès le service clientèle, vous pouvez avoir recours, en dernier ressort, au médiateur de votre société d'assurances. Personnalité nécessairement indépendante, il s'agit soit d'un médiateur interne, soit du médiateur nommé par une organisation professionnelle.
> consulter la page consacrée aux recours amiables en assurance sur le site Service public
> consulter Assurances : le médiateur, document proposé par l'INC, mis à jour en avril 2008
> consulter la page consacrée au système de médiation sur le site de la FFSA, Fédération française des sociétés d'assurance

Médiateur de l'Autorité des marchés financiers
Le service de médiation proposé par l'Autorité des marchés financiers intervient dans les litiges concernant l'information des investisseurs, l'exécution des ordres et les mandats de gestion de protefeuille. Il assure également une mission de renseignement aux particuliers et aux entreprises non financières sur les règles applicables au secteur.
> consulter la brochure de présentation

Pour en savoir plus

Le site de la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) aiguille les consommateurs et les aide à résoudre un litige.

La Commission des clauses abusives édite une foire aux questions en ligne destinée à guider les consommateurs pour leurs litiges en matière d'assurance, logement, internet, services financiers, vente à distance, voyages, etc.

Depuis juillet 2007, le ministère de l'Économie a mis en place un baromètre des réclamations des consommateurs auprès de la DGCCRF, destiné à étudier précisément les types de litiges et les secteurs concernés.

mis à jour le 24 novembre 2009