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Le référentiel Itil : un catalogue de bonnes pratiques

Définiton
Structuration
Avantages
Limites
Mise en oeuvre
Quelques exemples d’applications Itil
Promotion d’Itil, certification et formation
Conclusion
Pour en savoir plus

Définition

Information Technology Infrastructure Library (Itil), littéralement bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information ou encore bibliothèque d’infrastructure IT, est un référentiel des bonnes pratiques de gestion des services informatiques.

Conçu dans les années 1980 par l’agence centrale des télécommunications de Grande-Bretagne (CCTA), afin d’améliorer la qualité des services informatiques des administrations britanniques et de professionnaliser les relations entre celles-ci et leurs prestataires, Itil s’inscrit dans une démarche qualité. Pour les entreprises, entreprendre une telle démarche, c’est manifester une volonté de transformer la DSI (Direction des services informatiques) en centre de services afin d’améliorer leur relation avec les clients internes.

Structuration

Constitué de processus mis en place à partir de retours d’expérience, cette bibliothèque d’infrastructure IT s’organise en un ensemble de huit livres :

1. Service Support
2. Service Delivery
3. Infrastructure Management
4. Applications Management
5. Service Management
6. Business Perspective
7. Business Requirements
8. Technology

Deux livres sont considérés comme majeurs, le Service Delivery et le Service Support, car ils contiennent les dix processus clés du référentiel (voir la fiche Itil sur Commentcamarche.net).

Le Service Delivery (fourniture des services) permet la gestion :
- des niveaux de service
- des finances
- de la continuité
- de la disponibilité
- de la capacité

Le Service Support (soutien des services) permet la gestion :
- des incidents afin de restaurer le niveau de service convenu avec le client-utilisateur
- des problèmes afin d’identifier et de prévenir les incidents
- des configurations où l’information relative à tous les éléments de configuration est organisée dans un référentiel unique : le CMBD (Configuration management database)
- des changements
- de la mise en production

Avantages

La mise en place et l’utilisation d’un tel référentiel présente de nombreux avantages :
- l’application de méthodes et procédures communes
- la gestion homogène et l’industrialisation des processus
- l’adoption d’un vocabulaire commun
- la transparence sur la chaîne des coûts
- une plus grande satisfaction et une meilleure compréhension des utilisateurs

Pour Robert Sauveur, responsable qualité à la direction des infrastructures et de la production du groupe automobile Renault, "Sans le vocabulaire unifié d’Itil, nous ne pourrions pas mettre en oeuvre des processus transversaux avec nos partenaires de services, HP, CSC et Atos Origin" (cité in Le meilleur service informatique au meilleur coût, 01 Réseaux juillet-août 2006, n°163).

Limites

Itil est un cadre de références qui ne fournit pas "clés en mains" les outils nécessaires à l’application des processus. Il nécessite des progiciels de gestion du parc et d’assistance adaptés.

Selon Xavier Puiseux, directeur de département chez Atos Infogérance : "Il reste du chemin à faire. Le processus le plus mûr car le plus simple et le plus répétitif, est la gestion d’incidents. On ne manque pas d’outils HP (Peregrine), BMCSoftware (Remedy ARS), Computer Associates, Axios, etc. Sinon on a du mal à trouver des outils structurants pour mettre en place l’ensemble des processus Itil" (cité in Réduire ses attentes en matière de plates-formes Itil, 01 Réseaux, n°163, juillet-août 2006).

La difficulté consiste donc à trouver les outils les plus adéquats au projet. D’autant plus que la certification des outils ne garantit pas leur qualité et que, bien que conformes, ils peuvent être très différents les uns des autres (La certification Itil pour les outils n'a aucune valeur, Perspectives, n°8, avril 2006, 6p.).

Enfin, pour l’évaluation des processus, il convient de préciser que le référentiel ne se prononce pas sur la nécessité de définir des indicateurs d’efficacité. Pour pallier cela, la SNCF par exemple, s’adosse à la norme ISO 9001.

Mise en oeuvre

Itil peut être adapté aussi bien aux grandes entreprises qu’aux PME et sa mise en oeuvre est libre de droits. Il reste cependant la propriété du bureau du trésor britannique (Office of government commerce).

L’adoption du référentiel n’entraîne pas forcément la disparition des organisations et des processus déjà existants, mais permet une réorganisation des services. Ainsi chez Helpline, SSII du groupe Neurones, les deux fonctions liées au Service support que sont la gestion des incidents et celle des problèmes ont été séparées. (Les SSII ont trouvé leur "guide", CRN, déc 2005, n°169, p.18-23).

La bonne réussite de la mise en place du catalogue repose sur deux points essentiels :

Sélectionner et identifier les services nécessaires à l’entreprise ainsi que leur contenu Selon Thierry Chamfrault, responsable de la commission formation de l’itSMF : "Connaître un catalogue de bonnes pratiques n’est pas une finalité. Encore faut-il commencer par cerner ce qu’on peut en attendre concrètement" (cité in Itil : de multiples raisons de s'y mettre, Le monde informatique, n°1094, 09/12/2005, p.30-31).

Adopter une démarche de gestion de projets, ce qui sous-entend la mise en place d’une équipe projet et s’assurer du soutien de toutes les directions concernées. Pour Kentron, société de conseil en gestion des services informatiques, "Idéalement, Itil doit entrer par la grande porte, à commencer par la prise de conscience, aux plus hauts niveaux de la DSI, de l’intérêt de s’entendre et de pratiquer, avec les utilisateurs un langage commun " (cité in Itil : de multiples raisons de s'y mettre, Le monde informatique, n°1094, 09/12/2005, p.30-31).

Françis Ronez, directeur marketing de l’itSMF, résume ainsi la mise en oeuvre d’Itil :

"Un projet Itil peut prendre la forme d’une réflexion globale sur les procédures, qui mène à la définition d’un vocabulaire commun, à la constitution d’un catalogue de services. Puis à la rédaction de contrats de service avec les utilisateurs. Grâce aux logiciels conformes, l’ensemble des ressources informatiques est mesuré, inventorié et suivi dans le temps (...)" (cité in Itil, du bon sens informatique avant tout, Décision informatique, mars 2006, n°670).

Quelques exemples d’applications Itil

De nombreux grands groupes comme LCL, le Crédit agricole, Iveco, France télévisions, Accor, Airbus, AGF, La Redoute ont fait appel au référentiel Itil ou encore la SNCF, La Société générale, la CSEE Transport ainsi que le Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie qui témoignent de leur expérience :

"En offrant un guide basé sur des retours d’expériences, Itil permet d’accélérer la mise en oeuvre de ce type de projet et d’aboutir rapidement à une rationalisation des processus", Directeur du Centre Informatique d’Exploitation des voyageurs de la SNCF (cité in ITIL utilisé par la SNCF pour rationaliser les activités d'exploitation de Socrate).

"L’idée consistait à se doter d’un standard permettant d’aboutir à une vision commune des services rendus et des ressources nécessaires pour les mettre en oeuvre, avec pour objectif d’améliorer la supervision de notre activité de support et sa transparence vis à vis des clients internes", Caroline Cerval, chef de projet au sein de SG CIB (Société Générale Corporate & Investment banking) (cité in ITIL au service de l'industrialisation des processus à la Société Générale).

"Nous sommes passés d’une démarche purement informatique à une démarche utilisateurs", Carl Chevalerias, responsable du groupe services utilisateurs CSEE Transport, constructeur de matériel de signalisation ferroviaire, filiale française d’Ansaldo Signa (cité in CSEE Transport améliore son service utilisateurs avec Itil Décision informatique, n°666, 27/02/2006).

"En franchissant plusieurs étapes successives, on s’oriente vers un service de qualité, avec en perspective une démarche de type Itil, que nous avons déjà amorcée pour le fonctionnement de notre centre d'appels" Christophe Alviset, sous-directeur informatique du Minéfi (cité in Bercy tend vers une meilleure distribution des rôles, Le monde informatique, n°1123, 25/08/2006, p.24).

Promotion d’Itil, certification et formation

Deux principaux organismes assurent la promotion d’Itil dans le monde :
- OGC (Office of Government Commerce), organisme britannique propriétaire d’Itil
- ItSMF, association internationale qui s’organise autour d’association locale par pays. En France, les adhérents sont principalement des SSII. La prochaine conférence de l’association aura lieu en octobre 2006.

Deux organismes, indépendants de l'OGC, assurent la certification et font passer les examens :
- EXIN, Examination Institute for Information , organisme néerlandais
- ISEB, Information System Examination Board, organisme anglais

Trois niveaux de certification existent. Actuellement seul le premier niveau est en français :
1. niveau fondamental "foundation certificate" pour acquérir les bases du référentiel
2. niveau praticien "practitioner certificate" pour la mise en oeuvre des services
3. niveau managérial "service manager certificate" pour les managers et gestionnaires des services.

En 2005, 30 000 personnes dans le monde étaient certifiées Itil dont 3000 au premier niveau en France. La réussite de l’implantation de la démarche Itil passe par la formation des personnes concernées tant au niveau opérationnel que managérial.

Renaud Brosse, directeur développement de l’intégrateur d’infrastructures ARKENIS, témoigne : "Introduire Itil dans un service est affaire de gestion du changement. La difficulté, pour parer aux résistances et aux craintes, est d’arriver à donner aux personnes concernées une visibilité sur les bénéfices à en attendre dans leur propre contexte. C’est pourquoi, l’ayant expérimentée avec le jeu de rôle proposé par BMC, je suis convaincu des vertus de la formation par la simulation" (cité in Itil : de multiples raisons de s'y mettre, Le monde informatique, n°1094, 09/12/2005, p.30-31).

Les centres de formation sont nombreux (Atos Origin, BMC Software, Kentron, HP etc.). Tous ne sont pas accrédités par les organismes de certification ni ne sont habilités à faire passer l’examen. Les coûts varient d’un centre à l’autre, mais la formation reste dans tous les cas une part importante du budget dans la mise en place d’Itil.

 

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