Les dix-neuf engagements du référentiel Marianne - 29/09/2011

Le référentiel Marianne définit dix-neuf engagements en faveur d’un meilleur accueil des usagers.

L’amélioration des relations entre les administration et les usagers est une priorité de la modernisation de l’Etat. Le référentiel Marianne définit un ensemble de dix-neuf engagements en faveur d’un meilleur accueil des usagers. Il doit être mis en œuvre par tous les services de l’Etat accueillant du public d’ici la fin 2011.

Mis en place par la Direction générale de la Modernisation de l'Etat (DGME), le référentiel Marianne doit garantir un standard de qualité d'accueil et une relation de confiance entre l’usager et l’administration. Son objectif : simplifier la vie des citoyens, rendre la relation avec l’administration plus agréable et valoriser le travail des agents.

Dix-neuf engagements

Le référentiel Marianne comporte 19 engagements autour de six axes  :

• Vous souhaitez des services plus disponibles : nous nous engageons à optimiser nos conditions d'accès en fonction de vos besoins.
• Vous attendez un accueil plus attentif : nous nous engageons à vous recevoir avec courtoisie et efficacité.
• Vous souhaitez un traitement plus rapide de vos demandes : nous nous engageons à vous répondre dans les délais annoncés.
• Vous attendez que vos suggestions et réclamations soient mieux prises en compte : nous nous y engageons.
• Vous attendez plus d'écoute : nous nous engageons à vous solliciter pour progresser.
• Pour respecter nos engagements, nous améliorons notre organisation et faisons évoluer nos compétences.

Quelles administrations sont concernées ?

Le référentiel s’applique à toutes les organisations exerçant un service public, et relevant d’une autorité administrative, ou agissant par délégation d’une telle autorité. Il s’agit notamment :

• des administrations de l’Etat,
• des juridictions judiciaires et administratives,
• des collectivités territoriales,
• de la fonction publique hospitalière,
• des établissements publics,
• des organismes gérant des régimes de protection sociale,
• des organismes chargés de la gestion d’un service public administratif,
• des établissements de l’Education Nationale

Les administrations ayant mis en application le référentiel, peuvent solliciter une certification de l'Afnor afin d'obtenir le Label Marianne. 

Le référentiel s’inscrit dans le prolongement de la charte Marianne, en renforçant l’engagement des organismes publics sur la qualité de l’accueil et du service rendu aux usagers. 

Le référentiel Marianne (mai 2008)