Indicateur 1.1

L’objectif fixé aux opérateurs est de renforcer le service offert aux usagers afin d’améliorer la qualité du premier accueil en garantissant une qualité de réponse uniforme sur tout le territoire, avec une écoute professionnelle, anonyme et personnalisée et de mieux répondre aux besoins des femmes victimes de violences en adaptant le cas échéant les horaires d’ouverture.

En 2020, le taux de réponse de la FNSF s’élève à 60,3 % (99.538 appels traités sur 164.957 appels traitables), soit une diminution de 24 points par rapport à 2019.

Si le taux de réponse n’est pas conforme à la cible définie pour 2020 (80%), cet écart s’explique par :

- d’une part, une forte augmentation des appels traitables en 2020 reçus sur la plateforme téléphonique (+70,41% de trafic en plus par rapport à 2019, soit 164.957 appels reçus contre 96.799 appels en 2019) ;

- et d’autre part, le contexte sanitaire ayant conduit à la mise en place d’un fonctionnement particulier de la plateforme téléphonique pendant les 2 périodes de confinement et de couvre-feu, soit un fonctionnement en télétravail par renvoi d’appels, sans possibilité de disposer d’un pré-accueil et de guides vocaux. Ce fonctionnement exceptionnel n’a pas permis de fluidifier le traitement des appels reçus et a de fait entraîné une chute du taux de réponse pendant ces périodes (soit 45,3% en moyenne au lieu de 90,3% en présentiel).

Malgré ce contexte, il est à noter que les écoutantes de la plateforme téléphonique ont traité +22,28% d’appels en plus par rapport à 2019 (soit 99.538 appels contre 81.401 appels en 2019), pour faire face à un afflux d’appels en constante augmentation depuis fin 2019. Un nouveau système de télétravail est par ailleurs en cours de déploiement depuis fin 2020, pour que la plateforme téléphonique puisse désormais disposer des mêmes fonctionnalités et paramètres d’acheminement des appels en télétravail.

Indicateur 1.2

En janvier 2020, la FNCIDFF s’est dotée d’une nouvelle application statistique, Applistat, permettant aux CIDFF de saisir entre autres : le nombre de personnes reçues notamment dans le cadre de l’information juridique, le nombre d’entretiens réalisés et le nombre de demandes formulées par les personnes. De ce fait, le résultat de l’indicateur 2020, n’est pas exactement comparable avec celui de 2019. Cependant, il correspond toujours à une moyenne annuelle réalisée en 2020 par les 261 juristes des CIDFF.

Sur cette base, en 2020, une moyenne de 1816 entretiens ont été réalisés individuellement par des juristes. Dans l’analyse de cet indicateur, il faut prendre en compte la crise sanitaire et notamment les confinements successifs, qui ont momentanément perturbé l’organisation des CIDFF et de ce fait l’accueil du public.

Les CIDFF ont toutefois adapté assez vite leurs modalités de contact avec le public. Durant le mois de mars, ils ont eu recours à de nouvelles installations informatiques pour mettre en place les permanences en distanciel, effectuer de nouvelles campagnes de communication auprès du public et des institutionnels, contacter notamment les lieux publics comme les centres commerciaux et les pharmacies. De nouvelles permanences ont été organisées dans certains centres commerciaux. Ce temps de réorganisation a mécaniquement eu un impact sur le nombre de personnes touchées.

On notera toutefois, le redémarrage du CIDFF de Guyane à partir de septembre 2020.

Indicateur 2.1.1

La réalisation est légèrement inférieure à la prévision actualisée mais permet tout de même de souligner l’effet de levier des crédits utilisés dans le cadre du programme 137 en matière d’égalité professionnelle au regard des crédits FSE.

Indicateur 2.1.2

La réalisation est inférieure à la prévision actualisée mais est conforme à  la cible et permet de souligner l’effet de levier des crédits utilisés dans le cadre du programme 137 en matière d’égalité professionnelle au regard de l’ensemble des crédits tous financeurs confondus (hors FSE) même si cet effet est moins élevé qu’en 2019 probablement en raison des effets de la crise sanitaire.

Cet indicateur repose principalement sur un état des lieux des activités d’information et de sensibilisation du réseau et de ses partenaires dans les différentes régions. Il comporte à la fois les actions directement mises en œuvre par le personnel du réseau des droits des femmes et celles assurées par des associations spécialisées financées sur le programme137.

La cible envisagée a été doublée au regard de l’état des lieux 2018. Ceci correspond aux objectifs importants inscrits dans les engagements du Comité interministériel à l’égalité entre les femmes et les hommes et qui peuvent être atteints grâce à une stratégie de communication renforcée dans le cadre de la grande cause du quinquennat.

La réalisation 2020 est inférieure à la cible, malgré la bonne implication du réseau des DRDFE dans la politique de formation et de sensibilisation du public à la culture de l’Egalité. En effet, cette dernière a malheureusement pâti des conséquences de la crise sanitaire de la COVID 19, comme d’autres politiques publiques comparables. Ainsi, de nombreuses sessions ont dû être annulées ou reportées à 2021.